Vom zufriedenen zum begeisterten Kunden: Das Kaffee nature-Modell

Gegen die Qualität der Produkte lasse sich in der Schweiz wenig sagen, die Dienstleistungen dagegen – auch und besonders die Kundenpflege – seien mittelmässig bis mässig. Die Kunden ihrerseits, verwöhnt wie sie sind, betrachten Qualität entweder als selbstverständlich. Oder sie weichen in Preisbrecherkategorien aus, die für Schweizer Unternehmen, die sich neu im Markt positionieren wollen, kein Thema sind.

Nicht anbieten ist gefragt, sondern fragen

Die Alternative nach Jörg Hilber: Ein radikaler Wandel von der «Innensicht des Unternehmens» zur Perspektive des Kunden. Nicht «wir bieten…», «wir haben…», «wir sind…» sei gefragt, sondern «was möchten Sie?» oder «was sind Ihre Bedürfnisse?».

Diese Art Kundenpflege funktioniert nach Jörg Hilbers «Kaffe nature-Modell»: Ein Gast bestellt im Café einen Kaffe nature – und bekommt ihn auch. Darum kommt er am nächsten Tag wieder und wird freundlich gefragt: «Hetted Sie gärn en Kafi natür?» Und obendrein bringt ihm die Serviertochter auch noch die Zeitung, die er am Vortag zum Kaffee gelesen hat.

«Zufrieden» ist heute oft zu wenig

Das Café hat damit einen Kunden nicht nur gewonnen, sondern auch begeistert. Und vermutlich nicht nur einen, denn dieser erzält sein Erlebnis weiter. Genau so wie er auch über seine negativen Erfahrungen in anderen Cafés redete: Unzufriedene Kunden schlagen ihre Kritik mit Vorkliebe in ihrem Bekanntenkreis breit.

Aber auch zufriedene Kunden sind flattterhaft: Hilber erwähnte eine Umfrage, nach der 70 Prozent der Autokäufer mit ihrer früheren Marke eigentlich zufrieden waren. Aber eben: Nur zufrieden und nicht begeistert.

Keine Rezepte für Kundenorientierung

Rezepte für den Wechsel von der «Innensicht» auf die konsequente Kundeorientierung konnte – und wollte – Hilber nicht bieten: «Es geht um eine Einstellung, die sich in Verkaufstrainings schulen und lernen lässt.» Ein grosser Schritt wäre bereits getan, wenn das Verkaufen als Beruf bei uns einen höheren Stellenwert hätte und nicht noch allzu oft als notwendiges Übel betrachtet wurde.

«venture apéro»: Nicht zum ersten Mal in Uster

Das Publikum entliess den Referenten mit Applaus und dem Dank von Mobiliar-Generalagent Jean-Jacques Gueissaz und Wirtschaftsförderer Michel Geelhaar. Die beiden Partner hatten den «venture apéro» zusammen mit dem IFJ organisiert. Neben den Treffen, die regelmässig in zehn Städten stattfinden, macht die nationale Förderinitiative «venturelab» immer auch «Gastspiele» wie in Uster oder kürzlich auch in Altdorf.

Quelle: IFJ

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